UX Writing : Introduction et bonnes pratiques

Rédiger un texte n’est pas une activité neutre, vos textes ont un impact sur l’expérience utilisateur (UX) de votre produit. L’UX Writing est une spécialité de l'UX Design qui a pour objet la conception de la communication entre les utilisateurs et votre produit et, donc, la création de vos contenus rédactionnels.

Au cours de cet article, nous reviendrons sur la définition et l'intérêt de l’UX Writing, mais aussi sur sa méthodologie. Pour finir, nous verrons différents conseils pratiques pour la conception de vos contenus rédactionnels. Prêt•e•s ? Alors, allons-y !

Qu’est-ce que l’UX Writing ?

1. Définition

En quelques mots, l’objectif principal de l’UX Writer est de concevoir la communication entre l’utilisateur et un produit.

Cette communication est construite au travers de la rédaction des différents contenus se retrouvant sur un produit. Sur un site web ou une application, ces contenus correspondent entre autres aux textes d’articles, textes descriptifs, boutons d’actions (CTA), feedbacks d’erreur, notifications push…

Pour remplir son objectif, l’UX Writer participe à la définition de l’expérience utilisateur au travers du langage, grâce à sa compréhension des utilisateurs. De cette façon, l’UX Writing n’est pas distincte de l’UX Design et de l’UX Research, mais complémentaire. En effet, l’UX Writer se nourrira de la compréhension utilisateur pour concevoir la hiérarchie de l’information ou encore le contenu même de ces informations. Une fois rédigés, ces textes pourront ensuite être testés et évolueront à partir des retours utilisateurs, par itération.

(Image tirée de l'article de G. Ligertwood (2017) sur l'UX Writing)

2. Quel est l’intérêt de la démarche ?

En 1974, Loftus et Palmer ont réalisé une expérience qui démontre l'importance du choix du mot. Durant cette expérience, ils ont fait visionner des vidéos d’accidents de voitures à des individus à la suite desquelles une question était posée. Dans une condition, les expérimentateurs demandaient aux utilisateurs d’évaluer « à quelle vitesse les voitures allaient quand elles se sont percutées ? ». Dans une autre condition, ils demandaient aux utilisateurs d’évaluer « à quelle vitesse les voitures allaient quand elles se sont crashées ? ». Un seul verbe changeait entre ces deux conditions et cela a suffit à influencer les participants. En effet, les participants de la condition « crasher » ont évalué que les voitures allaient significativement plus vite que les participants de la condition « percuter ». Plus encore, une semaine après l’expérience, les participants de la condition « crasher » étaient 2x plus nombreux à se rappeler d’éclats de verre lors de l’accident par rapport à ceux de la condition « percuter ». Pourtant, la vidéo ne montrait pas d’éclats de verre.

Ainsi, les mots que nous employons ne sont pas neutres, ils ont un poids. Ils peuvent influencer notre représentation d’un objet dans l’immédiat, mais aussi de façon durable. Il est donc fondamental de penser la question des mots et de les tester lorsque nous envisageons la conception d’une application ou d’un site web.

Outre le choix du mot, la structure des phrases est aussi importante à prendre en compte. De nombreuses sources mettent en avant l’importance de la construction des textes pour la navigation, la satisfaction des utilisateurs ou encore la compréhension des informations. Ainsi, J. Morkes et J. Nielsen (1997) ont montré que la structure même de l’information est importante car elle impacte non seulement le temps pris pour retrouver une information, mais aussi la compréhension du texte et la satisfaction globale de l’utilisateur.

Kara Pernice nous donne un autre exemple de l’importance de la structure pour l’expérience utilisateur. Comme Kara Pernice nous le montre, en majorité, les utilisateurs ne lisent pas l’ensemble d'un site web. Efficaces et économes par nature, ils recherchent un moyen d’obtenir rapidement l’information souhaitée. Pour cela, ils vont scanner l’ensemble de votre texte en se concentrant sur des points d’attention particuliers (titres, début de groupes d’informations…). Si votre site n’a pas été conçu pour ce mode de navigation, les utilisateurs pourraient ne pas percevoir les éléments essentiels et passer à côté de l’information recherchée. Aussi, connaître et penser ce mode de navigation permet d’optimiser la structure de vos informations et, ainsi, la navigation de l’utilisateur et son expérience sur votre site.

La rédaction n’est donc donc pas un détail de la conception, elle est une partie intégrante du design. Elle doit être pensée et conçue en intégrant les connaissances sur vos utilisateurs afin de concevoir une expérience adaptée à leurs besoins.

Comment rédiger mes textes ?

Vous commencez à le comprendre, l’UX Writing ne laisse rien au hasard. Partie intégrante de l’expérience utilisateur, son approche est appréhendable au travers de la méthodologie UX. Toutefois, de nombreux travaux ont déjà été réalisés et nous permettent d’établir un ensemble de bonnes pratiques. Dans un premier temps, nous reviendrons sur la méthode UX puis nous présenterons une liste, non-exhaustive, de recommandations pour la conception de vos contenus rédactionnels.

1. La méthode UX au service de l’écriture

Comme nous l’avons dit précédemment, l’UX Writer doit comprendre les utilisateurs, leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes. Par ailleurs, l’UX Writer doit être capable de tester son texte afin d'évaluer son impact sur l’expérience utilisateur.

Coutumiers du digital, je ne vous apprendrai rien en vous disant que ces étapes de recherches, hypothèses, tests et analyses sont au cœur même de la méthode UX générale consistant en 5 étapes :

Il est important de comprendre que la démarche présentée n’est pas linéaire et de nombreux allers-retours entre les étapes peuvent se produire. Par exemple, il est possible de constituer des premières hypothèses en (2) Exploration qui seront revues dans la phase de (4) Génération avant même d’entrer en phase (5) d’Évaluation.

Cette méthodologie est intéressante car elle permet de structurer le contexte ainsi que les propositions et itérations de la rédaction. Sa mise en place vous permettra non seulement d’identifier précisément le fond et la forme de vos contenus rédactionnels, mais aussi de les évaluer : autant d’éléments nécessaires pour une expérience utilisateur optimisée sur votre produit (cf. chapitre précédent).

2. 5 bonnes pratiques à retenir

L’UX consacrée aux textes n’est pas un domaine récent en soi. De nombreux individus et entreprises ont pu expérimenter les pratiques à favoriser et à éviter, et ainsi permis de constituer des premières recommandations globales d’écriture. Bien que nombreuses, nous verrons ici 5 points principaux qui vous permettront de concevoir des contenus rédactionnels davantage adaptés à vos utilisateurs.

Commencez par le plus important

• Positionner les informations principales dans les 2 premiers paragraphes permet de favoriser l’accès aux informations recherchées par les utilisateurs
• Au sein des paragraphes aussi, commencez par les informations principales puis présentez le détail afin de leur permettre d’identifier rapidement les informations essentielles à votre discours

Divisez les contenu en sous-groupes

• La division en sous-groupe facilite le scanning ainsi que la mémorisation d’information
• Chaque sous-groupe d’informations doit contenir un ensemble limité de concepts, distincts les uns des autres

Utilisez des titres et sous-titres

• Les titres et sous-titres doivent être utilisés pour faciliter l'identification de vos groupes d’informations
• Pour être les plus efficaces, ils doivent être :
  • Visibles : Faites ressortir vos titres et sous-titres par rapport au corps de texte, mais pas trop pour éviter d’être perçu comme une bannière publicitaire
  • Précis : Indiquez clairement les informations qu’ils regroupent
  • Distinct : Distinguez suffisamment vos titres et sous-titres afin qu'ils reflètent uniquement le contenu du texte qu’ils intègrent et pas le contenu d’autres groupes
  • Clair : Utilisez un langage simple pour favoriser la compréhension et la satisfaction des utilisateurs

Soyez concis

• Les textes doivent être rédigés de façon concise pour être mieux compris, lus plus rapidement et plus appréciés par les utilisateurs (cf. Morkes & Nielse, 1997, cités précédemment)
• Une règle de pouce est d’éviter les phrases au-delà de 14 mots - attention toutefois, ne faites pas que des phrases de 14 mots pour éviter un ton trop monotone

Homogénéisez l’expérience

• Il est important de conserver une même façon de s’adresser à l’utilisateur, mais aussi de réemployer les mêmes termes pour parler d’une fonctionnalité ou d’un objet pour faciliter la reconnaissance et le rappel de ces éléments durant l'exploration
• La communication avec l’utilisateur doit être cohérente sur l’ensemble du produit

En conclusion

L’UX Writing est un domaine spécialisé sur la conception de la communication entre l’utilisateur et le produit. Les mots et leur organisation ayant un rôle dans l’expérience utilisateur, il est important de penser au contenu et à la présentation des espaces rédactionnels. La mise en place d’une méthodologie UX permet de construire une démarche structurée pour concevoir ces deux éléments. L’histoire de l’UX Writing n’étant pas récente, différentes bonnes pratiques ont pu être identifiées à la fois sur le contenu et la présentation des espaces rédactionnels.

Pour aller plus loin

L’UX Writing étant très riche, il y aurait encore de nombreux sujets à aborder pour être exhaustif. Toutefois, si vous êtes curieux•ses et souhaitez en apprendre plus sur les sujets abordés, mais aussi en découvrir de nouveaux, je vous conseille les 3 lectures suivantes :

• Tone of Voice : l’exemple de Deliveroo Design
• Design System : 10 exemples pour comprendre l’écriture des grandes marques
• Taille des textes : Comment calculer un espace optimal pour vos maquettes