Un peu à l'image de Wade Wilson a.k.a Deadpool, on va sortir un peu du conventionnel aujourd’hui pour parler de la Communication Non-Violente en milieu professionnel.
Nos objectifs pour cette mission si vous le voulez bien : déterminer comment établir des relations professionnelles qui favorisent la collaboration plutôt que la compétition et contribuer avec enthousiasme aux projets pour qu'ils soient satisfaisant pour nous.
Pour reprendre rapidement les bases et le principe même de la Communication Non-Violente, il s’agit d’un processus qui favorise l’empathie afin de se mettre en relation authentique avec soi-même et les autres. Il a été créé par Marshall B. Rosenberg dans les années 1970, et selon son auteur : “Ce sont le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d'en faire autant”.
Quand on parle de CNV et d’échanges bienveillants, il n’est pas question de changer de personnalité, de vous mettre à aimer les personnes qui vous nuisent ou encore de tendre l’autre joue à celui qui vous porte un premier coup.
Il est question d’apprendre à vous écouter vous-même, pour comprendre ce qui se passe chez vous : pourquoi vous vous mettez en colère dès que votre collègue vous demande un service, pourquoi vous êtes stressé dès qu’une demande client arrive ou encore pourquoi vous vous sentez rabaissé dès que votre chef de projet vous fait une remarque.
Cette analyse vous permettra par la suite de comprendre aussi ce qui se passe chez les autres.
Le processus de la Communication Non-Violente a initialement été pensé par Marshall B. Rosenberg pour être appliqué à la vie de tous les jours.
Mais finalement, nous passons une partie conséquence de notre "vie de tous les jours" au travail. Je pense qu’il est donc tout autant pertinent de l'appliquer dans notre milieu professionnel que dans le cadre de notre vie personnelle.
Et c’est d’autant plus vrai qu’on retrouve énormément de “paraître” dans le monde professionnel. Nous avons cette idée reçue que nous ne pouvons pas nous permettre de laisser tomber notre masque, de montrer nos émotions ou que parfois nous ne savons pas par quoi commencer pour remplir une tâche.
Nous avons appris depuis toujours, du fait de notre éducation, que l’erreur était associée à l’échec et à la punition. Ce qui nous met dans une position fautive. Alors qu'au contraire, avoir raison mérite récompense.
Et cette culture de la domination définissant qui a raison et qui a tort engendre dans nos relations sociales et professionnelles énormément de violence. Car nous continuons de reproduire ce schéma dans nos vies de tous les jours. Notamment par exemple en partant du postulat que nos solutions sont les bonnes ou encore que nous devons imposer nos choix aux autres pour prouver que nous sommes à notre place de “manager”, de “chef de projet” ou de "Lead Developer".
Il devient dès lors très difficile de vivre ses émotions dans son milieu professionnel. Et ça ne fait que favoriser la tension et le stress au sein d’une équipe. En parler pour les analyser peut s’imaginer, mais les vivre pleinement est quelque chose de très compliqué. En effet, nous n'avons pas appris à valoriser les émotions dans un objectif de contribution, à identifier que cela vient de besoins non satisfaits et universels à chacun.
Si on prend pour exemple la colère, elle n’est en réalité synonyme ni de violence, ni de stress. C’est un sentiment important pour le bien être d’une personne au sein d’une équipe. Elle permet de restaurer de l’intégrité ainsi que d’établir des limites pour chacun.
Pour conclure cette partie, l’erreur est donc un droit, quelque chose de constructif sur lequel se baser pour s’améliorer et trouver petit à petit la bonne marche à suivre. L'idée est de supprimer la punition de nos relations, afin de ne plus avoir de sentiments de culpabilité ou de honte, plus de concept d'obligation ou de devoir. Seulement de l'élan de contribution.
Rentrons dans le coeur du sujet ! Le processus de Communication Non-Violente se découpe en 4 composantes clefs : l’observation, le sentiment, le besoin et enfin, la demande. Quelques explications.
Quel événement déclenche l’envie de m’exprimer ? Il s’agit là de décrire des faits précis : qu’est-ce que cette personne dit ou fait qui ne correspond pas à vos attentes ?
Il est important de rester le plus factuel et neutre possible, votre observation doit décrire des actions, des paroles, des souvenirs…
Attention donc de bien différencier les faits, des interprétations ou des jugements, qui ne vous permettent pas de continuer à appliquer la suite du processus.
Assez justement soulevé par Krishnamurti, philosophe promoteur d'une éducation alternative : “La plus haute forme de l’intelligence humaine est la capacité d’observer sans évaluer”
Quelles émotions, quels sentiments sont éveillés en moi ? Nos (sentiments) (suivez le lien pour la liste) et émotions s’expriment à travers les manifestations de notre corps, et non pas dans notre tête. Ils nous permettent, même quand ils sont négatifs, d’identifier la satisfaction ou la frustration d’un besoin.
À ne pas confondre avec les (jugements masqués) (liste disponible également en suivant le lien) qui nous enlèvent la responsabilité de ce que nous ressentons.
Ces mots expriment souvent :
Un mécanisme de base que nous avons est d’attribuer la responsabilité de nos sentiments aux autres, et de favoriser dans notre demande (la 4ème étape du processus) la motivation par la culpabilisation. Tout ce que nous souhaitons éviter !
Quels besoins chez moi génèrent ces sentiments ? Tous les besoins sont universels (vous trouverez toujours ici une liste non exhaustive). Nous avons en effet tous les mêmes et nous pouvons nous reconnaître dedans à un moment donné dans notre vie.
En exprimant nos besoins dans la demande à travers des jugements, des interprétations ou encore des reproches, nous mettons toutes les chances de notre côté pour faire ressentir à l’autre une critique.
Et quelle meilleure manière de réagir à une critique que de s’en défendre ou de riposter, plutôt qu’accueillir votre demande ?
Il nous faut réapprendre à raisonner en terme de besoins lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Et perdre l’habitude de pointer du doigt les défaillances de l’autre.
Quelles actions spécifiques je souhaite voir accomplir maintenant, par moi ou par l’autre ? Dire ce que nous ne voulons pas ne rend pas clair ce que nous voulons. Et quand nous essayons d'éliminer un comportement, nous créons de la violence dans la résolution du conflit.
D’où l’importance d’utiliser un langage d’action positive.
En faisant des requêtes claires et précises, un peu comme à l’image de l’agilité, on peut vérifier si nous avons visé juste… ou non.
Nous avons le droit de ne pas être sûr de ce que nous voulons ! Si c'est le cas et que notre besoin est satisfait, tant mieux. Sinon, il faut continuer à entendre ses besoins et exprimer ses demandes.
Au cours de notre vie, nous cherchons tous à nourrir nos besoins fondamentaux, tels que : être heureux, développer des relations de qualité (confiance mutuelle, respect de chacun, authenticité, réciprocité), contribuer (nous sommes en effets des êtres de contribution par nature) ou encore réaliser quelque chose qui a du sens.
La Communication Non-Violente invite dans un premier temps à appliquer son processus sur soi-même. On se focalise sur l’auto-empathie !
Et tout commence par comprendre ce qui se passe en nous et réaliser à quel point nous pouvons sans le vouloir et sans le savoir être violent avec nous-même au quotidien.
Typiquement, tout ce que nous faisons dans la vie qui ne vient pas de l’énergie de notre volonté, mais par punition, peur, pour obtenir une récompense, pour que les gens nous aiment, par culpabilité, honte ou encore obligation : nous le payons un moment ou un autre.
Alors que contribuer dans quelque chose et que ce soit en même temps joyeux pour nous devrait être la base de toute situation professionnelle (comme personnelle). Dans le même sens, il est vain d’essayer de changer quelqu’un, vous allez seulement créer de la résistance.
Il est important également de prendre du recul sur nos actes passés et de ne pas se focaliser dessus. Ou de culpabiliser car nous aurions pu faire mieux. Chacun fait du mieux qu'il peut avec les moyens qu'il a : l'énergie du moment, sa conscience, sa personnalité, son vécu... Et à partir de là, il ne dépend que de vous de décider quel est le prochain pas que vous souhaitez faire.
Enfin, avant de vous lancer dans la danse du dialogue avec vos collaborateurs pour exprimer vos demandes ou analyser leurs demandes, je ne pourrai jamais assez vous conseiller de clarifier pour vous-même ce qui se passe d'abord chez vous. Mettre de côté vos jugements, différencier vos sentiments de potentielles évaluations masquées et enfin identifier vos besoins en ne les confondant pas avec des stratégies. En les identifiant, nous nous rendons disponible pour se connecter aux autres et contribuer avec eux.
Observer et identifier les sentiments et les besoins qui n’ont pas été nourris chez l’autre vous permettront de le comprendre et d’entrer en lien, de façon à instaurer un dialogue porté sur la contribution et la coopération.
L’écoute empathique implique d’écarter tous préjugés et jugements vis-à-vis de l’autre. C’est une compréhension empreinte de respect à l’égard de ce que les autres vivent. Et ce quelle que soit la manière choisie par l'autre pour s’exprimer : nous devons entendre uniquement ses observations, ses sentiments, son ou ses besoins ainsi que sa demande.
“Quand il me parle, qu’est-ce qui est si précieux / important pour lui ?” “Qu’est-ce qui se passe chez lui quand il s’exprime de cette façon ?” “Qu’est-ce qu’il aimerait que je fasse et pourquoi, même si je ne suis pas d’accord ?”
Maintenir l’empathie demande de continuer l’échange en ré-exprimant ce que nous avons compris, en le laissant s’expliquer de nouveau si besoin. Puis en portant notre attention sur la recherche de solutions à la problématique qui conviendraient à chacun.
Attention cependant : au lieu de témoigner de l’empathie, nous avons souvent tendance à donner des conseils, des avis, ou à chercher à réconforter l’autre. Ce n'est peut être absolument pas ce qu'il recherche à travers son besoin d'expression. Parfois, une oreille attentive est tout ce qui est nécessaire pour rebooster le moral d'un collègue ou lui permettre de relâcher la tension.
Et si je fais face à une personne hostile ?
Rosenberg expliquait que la violence, quelle que soit sa forme, est l’expression tragique de besoins insatisfaits. Les propos violents et l’hostilité ne sont rien d’autre qu’un appel à l’aide masqué.
C’est justement dans les cas les plus conflictuels que la Communication Non-Violente est la plus révélatrice de ce qui se cache en nous et des clefs pour les résoudre.
Quand nous avons des critiques ou des reproches envers une tierce personne au bureau, surtout quand il s'agit d'une personne plus haut dans la hiérarchie, nous ne "pouvons pas" vraiment l'exprimer.
Par peur d’un retour de flamme, car cela pourrait être vu comme un manque de respect, ou encore parce que nous considérons que ce n'est pas notre place de le dire car nous ne sommes pas responsable (dans le sens hiérarchique) de l’autre.
Et en même temps, nous pouvons ressentir de la culpabilité ou de la frustration de ne pouvoir l'exprimer car nous pourrions potentiellement arranger une situation ou empêcher un projet de foncer dans le mur.
L’expression sincère, c'est de se dire que derrière ces jugements que nous pouvons avoir à l’égard de cette personne, il y a des observations, des sentiments et des besoins. Nous ne cherchons pas à critiquer : comme nous avons vu précédemment, il a fait du mieux qu'il pouvait avec ses moyens. Cela ne sert à rien de démontrer qu'il aurait pu faire autrement ce qui a mal été fait.
Nous avons également plus de facilité à dire ce que l’on ne veut pas et plus rarement ce que l'on souhaite vraiment. Par exemple, quand nous n’aimons pas la manière dont une réunion est organisée et se déroule, il est plus facile de l’exprimer ainsi que d’exprimer la manière dont nous souhaiterions qu’elle soit en réalité. Ce qui évidemment, ne va en rien aider à ce que les choses nous conviennent mieux par la suite.
Il faut donc être vigilant à utiliser un langage d'action positive en s'exprimant, afin de pouvoir contribuer et coopérer.
Si nous abordons l’autre en lui parlant de comment on se sent et de ce dont on a besoin, plutôt que de ce qu’on lui reproche, cela facilite énormément l’échange.
Attention cependant, il faut être très vigilant à l'intention derrière votre demande. Il ne s’agit pas là de faire culpabiliser ou de manipuler l'autre.
Votre attention doit être de développer des relations de qualité, mais ne doit pas être basée sur une stratégie. Tant que vous êtes dans l'intention de savoir qui a mal fait quoi, qui doit être puni ou pointé du doigt, vous serez coupé de votre élan de contribution. Et nous payons tous à un moment ou un autre la manipulation que nous imposons aux autres : une personne stressée et sous tension qui va finir par craquer, une personne qui va bâcler son travail car ne le fait pas avec son élan de contribution, naissance de conflits entre collègues...
Si vous vous rendez compte que c’est le cas, c'est que vous avez besoin encore d'auto-empathie. De mieux comprendre ce que vous vivez avant de pouvoir le partager sans intention de culpabilisation ou de manipulation derrière.
Mais comment savoir si la personne qui nous a fait une requête est portée par l’élan de contribution ou s'il s’agit d'une exigence ?
À la manière dont la personne nous traite quand on ne fait pas ce qu'elle a demandé. Notre manière de réagir par habitude est en effet inscrite dans notre mémoire : la joie disparaît quand nous ne nous sentons pas libre de donner. Si c'est le cas, c'est que l'autre essaye de nous imposer son exigence. Quand nous prenons la responsabilité de demander à l'autre ce que l'on veut, nous devons aller jusqu’au bout de la démarche. C’est à dire potentiellement accepter le refus de notre requête. Être déçu est un sentiment légitime, mais nous ne devons pas être déçue par quelqu’un ou quelque chose.
Plus on investit d'énergie dans son travail, par envie de contribution, de coopération, de donner du sens, plus nous sommes exposés aux émotions fortes lorsque quelque chose ne va pas.
Et l’expression de ces émotions est souvent vue comme de la fragilité et de la vulnérabilité. Non, au contraire. Plus nous sommes investit, plus nous avons une énergie et un élan de contribution venant du coeur qui est fort : c'est ça, l'authenticité.
Notre cher Wade, malgré son langage fleuri, est une personne qui n’a pas peur de vivre ses émotions fortes à 100%, qu'elles soient la colère, la tristesse, l'enthousiasme ou la joie. Et cela ne l’en rend que plus fort au bout du compte !
Pour conclure : oui, la CNV est un investissement et demande de la pratique au jour le jour. Et oui, vous allez sûrement vous tromper en essayant de vous comprendre et de comprendre les autres au début. Vous allez sûrement être maladroit dans l’expression de vos demandes.
Mais en y voyant plus clair petit à petit, nos objectifs seront alors enfin atteints : nouer des relations basées sur la contribution et être heureux de pouvoir le vivre !
Si vous souhaitez vous former à la Communication Non-Violente comme il se doit, vous pouvez vous inscrire à 3 modules de base d'initiation animés par des formateurs certifiés ici ! Vous y retrouverez aussi des initiations en contexte spécifique : milieu professionnel ou éducation, ainsi que de nombreux modules d'approfondissement : l'auto-empathie, l'empathie, l'expression authentique, dire et entendre non, la colère au service de la relation et transformer la culpabilité, etc.
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