L'art et l'importance de savoir dire non

On parle tout le temps de Product Managers "apporteurs de solutions" (ou "problem solvers" en anglais) qui sont là avant tout pour résoudre des problèmes et faire avancer les choses. Le souci c'est qu'on a beaucoup trop tendance, à assimiler ce trait à la capacité de la personne à dire oui plutôt que NON. Un bon Product Manager doit savoir dire NON quand il le faut, et de la bonne manière.

Tout d'abord pourquoi est-ce un art que de dire non ? Parce que la formulation fait un peu titre p*te à clic ? Non (enfin si, mais pas que). Si je parle de "l'art" de dire non, c'est parce que pour moi il n'y a pas de recette miracle, tant les interprétations, les expériences personnelles et les contextes peuvent être différents et impacter la réussite de cet exercice difficile. Vous pouvez respecter tous les codes possibles et utiliser toutes les méthodes que vous souhaitez : le résultat sur la personne d'en face ne peut être garanti. Vous pouvez influencer une personne mais vous ne pouvez pas la contrôler.

On a tous envie d'être cette personne qui aime travailler en équipe, relever des défis et qui peut dire oui à tout. On ose pas dire non car on a l'impression qu'on si on dit non à la mauvaise personne on risque notre place, notre promotion. Un NON ne semble pas naturel alors qu'un OUI si et on a peur de décevoir . Premier enseignement : garder tout le monde heureux en disant oui ne fonctionne jamais et tout le monde finira par en souffrir. Deuxième enseignement : un NON n'est pas que négatif et peut vous valoir un grand respect et une reconnaissance bien plus forte qu'un oui à tout.

Cet article est plutôt orienté pour un "NON" dans le cadre du Product Management, plutôt qu'un "NON" lié à une demande n'impliquant que vous (par exemple une personne qui vous demanderait de faire une maquette en vitesse pour une urgence non prévue sur votre planning, ou encore une proposition qui ne vous intéresserait pas).

POURQUOI ÊTRE CAPABLE DE DIRE NON ?

Cela peut paraitre être une question tout bête dont la réponse serait quelque chose comme "par ce que tout n'est pas toujours réalisable". La réponse est bonne mais si on se limitait à cela l'article se terminerait ici. Je vous propose de développer un peu le sujet.

J'ai pendant un moment travaillé dans une entreprise dans laquelle la CEO était très impliquée au niveau du produit, son esprit fourmillait d'idées, une véritable mine d'or. Le problème, c'est que bien qu'une majorité de ses idées étaient bonnes, elles étaient données sans avoir la réalité du terrain (utilisateurs, contraintes techniques, équipe, roadmap...), elle n'avait que la big picture. Comme les idées étaient souvent données à voix haute, devant tout le reste de l'équipe (aussi bien équipe technique qu'équipe commerciale), un des rôles qu'elle attendait de moi était de pouvoir dire "NON", un "NON" aussi haut et fort que son idée.

Pourquoi ? Et bien tout simplement parce qu'elle savait que si je disais NON, c'est qu'il était réfléchi et en adéquation avec notre vision partagée du produit. Ce "NON" lui retirait alors la charge mentale liée à son idée, et elle pouvait se concentrer sur autre chose. Les commerciaux écartaient aussi cette idée de leur tête, et l'équipe technique pouvait reprendre son avancée. Un "OUI" aurait bien entendu été aussi bien accueilli, mais la taille de l'équipe, les ressources et le nombre de jours par semaines étant limités, il fallait quelqu'un capable (et légitime) pour trancher.

Dans ce rôle de Product Manager, ce qu'on attend de vous (plus que de savoir faire des mindmappings, des impact mappings et autre insérez_votre_mot_préféré_suivi_de_mapping) c'est avant tout d'être un conseiller, un leader. Si vous n'êtes qu'un outil qui dit oui à tout, une sorte de Yes Man (comme le film), alors votre réelle plus-value disparaît. Vous qui avez à la fois la vision big picture et le nez dans l'opérationnel on attend de vous de véritablement gérer un produit, de le conduire. Arrêtez de ne faire que prendre les ordres du dessus, vous êtes un des seuls à même de pouvoir estimer la valeur et la faisabilité d'une demande en fonction des objectifs de l'entreprise. Savoir dire NON c'est ce qu'on attend réellement de vous, et c'est pour cela qu'on vous respectera.

Quoi ? Le respect ? Qu'est-ce que cela a à voir avec savoir dire "NON" ? Je pourrais défendre ce point en 3 arguments. Dire "NON" c'est un moyen :

• d'asseoir son autorité (à ne pas confondre avec tyrannie/autoritarisme, qui est toxique) car dire "NON", si on suit mon exemple, c'est oser prendre pleinement sa place et ses responsabilités, dans certain cas c'est même de la bienveillance pour vos collaborateurs (ne pas les envoyer au casse-pipe sur un terrain que vous savez complétement miné).
• de faire preuve de bon sens et de sincérité, un "NON" pris en pleine conscience des enjeux est une preuve d'intelligence et d'authenticité. Un "OUI" hypocrite alors que l'on pense "NON", ne fera du bien à personne.
• d'être assertif (une vérité de fait), vous êtes juste avec vous même et avec vos collaborateurs.

Savoir dire "NON" est donc essentiel pour une position à responsabilité. j'ai même rencontré un jour un Head of PO qui plaçait la capacité à dire "NON" d'un candidat tout en haut de la liste des compétences qu'il recherchait avant tout.

Savoir dire "NON" est le soft skill à maitriser absolument. OK, mais attention à la façon de le faire car comme on m'a dit un jour (merci oncle Ben) "Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités" et il sera de votre devoir de "bien faire les choses". J’entends par là qu'il y a une éthique à respecter et qu'il faut être certain d'avoir eu toutes les informations nécessaires pour juger correctement de la pertinence de la demande.

COMMENT DIRE NON (ET COMMENT LE RÉFLÉCHIR CORRECTEMENT)

Avant toute chose, il convient de rappeler que toute décision doit être prise dans des conditions optimales. J’entends par là qu'il convient que vous soyez assez informé sur la politique de votre entreprise, sa culture, sa stratégie à court et moyen terme, les priorités du management, les travaux en cours etc... mais aussi de la hiérarchie interne (officielle et officieuse).

Sachez aussi que vous pouvez vous autoriser à réfléchir. Dans certains cas ou avec certaines personnes (les "maintenant tout et tout de suite !") il sera parfois difficile de faire entendre que avez besoin de temps pour réfléchir. Qu'importe : on aura du mal à vous le reprocher, alors imposez-vous !

Avec cela en tête, mettez vous en condition : on vient vous voir (une personne du marketing, un directeur d'une autre direction, votre n+2...) et vous dire que

"[...] il faut mettre en place un dashboard de suivi des mails automatiques envoyés aux utilisateurs d'ici la fin du mois !"

Prêt ? On se lance.

En amont

NOTE : demandez à la personne émettrice de la demande de venir vous expliquer cela en personne si possible, afin de vous dispenser d'un intermédiaire "passe-plat".

Il vous faut absolument commencer par poser des questions pour avoir plus de détails et comprendre le véritable "pain point" derrière la demande. Effectivement cela peut paraître un peu évident, mais c'est crucial et cela pour plusieurs raisons :

• La personne en face de vous aura du mal à accepter un refus si elle estime que vous n'avez pas compris complétement sa demande ;
• On ne vous jugera pas légitime dans votre choix si le demandeur n'est pas convaincu par le fait que vous avez pris le temps de réfléchir à sa demande et peser le pour et le contre, le tout basé sur des chiffres et des faits.
• Vous obtiendrez des informations sur la motivation réelle de la demande, le besoin fondamental ce qui vous permettra plus facilement de répondre négativement si vous jugiez cela non pertinent.

On parlera d'active listening, lors de l'explication du besoin par votre interlocuteur. Vous devez chercher à comprendre et ne pas être passif. Vous devez écouter avec l'intention de répondre.

Une fois le besoin décortiqué et compris, il ne vous reste plus qu'à en évaluer la pertinence selon les axes qui sont propres à votre job : coût, efficience, rationalité vis à vis de la roadmap et de la stratégie, alignement avec le business et l'organisation, les OKRs de l'équipe etc... Il faut aussi que vous ayez en tête toutes les alternatives possibles, ce qui pourrait être dé-scopé, re-priorisé et surtout ce que cette demande pourrait avoir comme impact en termes de dette technique ou de dette produit.

Dans la mesure du possible essayez de le faire en personne, si besoin déplacez vous. Vous êtes maintenant prêt à dire "NON", lancez-vous.

Le moment crucial : dire "NON"

NOTE : avant de vous lancer dans votre "NON" gardez en tête que vous pouvez aussi utiliser le système à son avantage. J'entends par là qu'il y a sûrement un processus de décision en place et que la personne peut l'avoir contournée.

> Moi, Je....

Évitez d'utiliser le "Je" ou le "Moi". Bien que la décision vous appartienne, elle est basée sur une analyse de faits, d'objectifs et de chiffres et cela n'a rien de subjectif. Il est important que votre interlocuteur comprenne cela afin que son retour ne soit pas dirigé contre vous, mais contre une stratégie ou des décisions. Ainsi, invoquez plutôt les raisons qui ont conduit à cette décision. Vous pourriez donc dire :

"1 ou 2 raisons indiquent que bien que l'idée soit intéressante elle n'entre pas du tout dans le scope prioritaire du mois car..."

> Soyez ferme et non hésitant

On a trop tendance à essayer de rendre le "NON" un peu plus doux par timidité, par peur de blesser notre interlocuteur ou avec l'espoir de rendre sa réaction moins violente. Oubliez cela tout de suite. Un manque de fermeté pourrait être perçu comme une faille. Votre interlocuteur aura alors tendance à faire pression pour vous faire changer d'avis (avec plus ou moins de force). Il pourrait aussi revenir à la charge plus tard avec de nouveaux arguments et vous perdriez votre temps tous les deux. La phase de découverte du besoin et d'échanges est déjà passée, votre décision est prise. Attention à votre langage, ne soyez pas plus poli qu'il ne le faut (ou qu'à votre habitude) on pourrait interpréter ça pour de la lâcheté, un manque de conviction ou même de l'hypocrisie. Bien qu'il soit toujours bienvenu de proposer des alternatives quand c'est possible, faites attention aux concessions du type "si je fais ça... alors toi tu fais ça pour moi". Certains vous dirons que c'est une bonne stratégie, je n'ai jamais compris pourquoi : vous ne rendez pas service à des gens, vous travaillez sur un produit.

> Restez neutre et humble

Restez humble et adoptez un ton neutre : une personne vient vous voir avec une demande, en un sens elle a besoin de votre expertise, agissez en tant que tel. Par exemple il serait dommage de détruire le "puit à idées" que peut être cette personne. N'abusez pas non plus du langage corporel ou d'expressions faciales, restez neutre.

> Allez droit au but, vite

Vous n'avez pas besoin de tourner autour du pot ni de repousser inutilement votre "NON". Dites-vous que plus vous retardez un "NON" plus le demandeur va se créer des attentes et le refus final aura des conséquences émotionnelles plus fortes qu'il sera donc plus difficile à gérer.

Dans le même esprit : donnez immédiatement les véritables raisons du refus, ne faites pas de détour. Vous serez dans tous les cas amené à les expliquer tôt ou tard et le demandeur va penser que "vous ne voulez pas", alors que votre décisions n'est pas subjective, mais objective et logique.

> Soyez responsable

Prenez en compte l'importance de la demande de votre interlocuteur et donc l'impact émotionnel de votre refus : vous venez peut être de l’empêcher de répondre à un besoin d'un client qui le harcèle depuis des mois ou encore de fragiliser sa place dans l'entreprise. Ne rendez pas votre "NON" plus doux, restez ferme, mais signalez à votre interlocuteur que vous avez conscience de cet impact. Vous pourriez par exemple dire :

"Je sais que ce n'est pas la réponse que tu espérais mais sur la base de ce qu'on a dans le backlog l'équipe ne pourra pas prendre le..."

> Le "Speech convergence" (Wikipedia)_

On a tendance à accepter plus facilement la décision de quelqu'un dont les codes sont les mêmes que nous. Par exemple un Directeur Technique aura plus tendance à accepter un refus de quelqu'un de la direction qui a le même jargon technique que lui. Plus largement, il s'agit de réduire les potentiels points de friction (linguistique) avec une personne en adoptant le même langage, codes, paraverbal etc... que la personne en face de vous. C'est un outil bien plus puissant qu'on ne le croit. Vous pourriez me dire que vous n'en avez pas besoin, que pour vous c'est juste un petit tour de passe-passe qui sert quand on fait du marketing ou de la publicité et que vous préférez vous baser uniquement sur votre expertise et des arguments solides. Vous avez sûrement raison, cependant la vie est faites d'obstacles et de gens qui ne répondent pas toujours à la logique et au bon sens : vous pourriez avoir besoin de cet outil pour vous sortir de situations complexes.

> Invitez les gens à collaborer dans votre réponse si vous ne pouvez pas dire non

Il n'est pas toujours possible de refuser en utilisant le mot non (vous aurez remarqué que j'ai toujours mis le non entre guillemets et en majuscules, indiquant qu'il s'agit d'une idée plus que d'un mot). Effectivement, s'il s'agit de votre n+3 qui vous "ordonne" de le faire, voire même que vous aimeriez dire "OUI" mais que vous ne pouvez pas à cause des contraintes du projet, utiliser le terme non ne fonctionnera pas toujours. L'idée est donc d'inviter la personne à collaborer dans votre réponse, de comprendre que l'idée ou la demande qu'il vient d'apporter peut être acceptée si elle est raffinée, taillée ou améliorée. Vous allez construire ensemble sur cette idée. Utilisez une formulation type "OK, et...". Si par exemple on venait vous voir en vous disant :

"Bon, je viens voir sur les derniers rapports des Community Managers que nos utilisateurs aimeraient vraiment un night mode sur l'application, le concurrent sort le sien d'ici 1 mois il faut qu'on réagisse avant".

Au lieu de dire "Quoi ? Dans 2 prochains sprints ? Mais c'est pas possible on va juste complément sortir de la roadmap et exploser le budget des UX/UI là, y a trop de complexité je vais pas avoir de temps pour tout gérer !"

Vous pourriez dire :

"OK ça nous permettrait de garder notre avance en terme de satisfaction client, et du coup on pourrait de-scoper tout le rework des notifications qui pour le moment fonctionnent toujours bien et on va avoir besoin d'un budget supplémentaire de 10k€, comment on pourrait s'y prendre ?"

Après

Votre "NON" est maintenant dit, il est clair, neutre, honnête et les raisons du refus clairement explicitées. Il est temps de passer à "l'après".

Car oui, tout ne se termine pas là. Vous ne pouvez pas dire "NON" et détourner les talons, ce serait faire le travail à moitié (finalement un peu comme si vous commandiez un japonais et que vous n'aviez QUE de la sauce sucrée, vous seriez un tantinet énervé non ?). Être capable de gérer l'effet de votre "NON" sur votre interlocuteur n'est pas simple. Vous vous devez d'aider la personne à comprendre les raisons de votre refus, un peu de la même façon qu'elle vous a aidé à comprendre son besoin. C'est gagnant-gagnant pour vous deux. Pourquoi ? Tout d'abord par ce que cela vous permettra d'apaiser la violence de sa réaction et sa rancœur personnelle vis-à-vis de vous (si cette personne n’arrivait pas à dissocier professionnel et personnel par exemple), cela lui permettra de communiquer ces informations aux autres personnes impactées par ce refus. Enfin cela lui permettra de revenir vers vous avec d'autres demandes plus en adéquation avec les contraintes exprimées. Vous pourriez aussi creuser la piste d'une proposition d'alternative viable (si ce n'est pas déjà fait), et faire parler votre expertise et votre créativité.

Dans la première étape, vous deviez adopter un ton neutre, vous pouvez cependant ici faire preuve de plus d'empathie, de creuser un peu plus la compréhension de ce que ce refus signifie pour votre interlocuteur. Vous pourriez être étonné, cela peut même le soulager (voir mon exemple en début d'introduction).

Gardez cependant en tête que le futur est imprédictible, votre conclusion (celle qui a amené à un "NON") pourrait être un "OUI" dans 2 ou 3 mois.

POUR S’AMÉLIORER

Ce ne sera qu'avec l'expérience que vous vous améliorerez vraiment, après avoir traité avec pleins de personnalités différentes, de sujets et de problématiques. Vous pouvez cependant prendre connaissance des conseils ci-dessous pour accélérer votre progression ou limiter "la casse".

Savoir quand

Quand savoir dire non ? Sûrement la question la plus difficile. Quand êtes-vous légitime ? Quand être certain d'avoir raison ? Je n'ai pas la prétention d'y répondre ici et vous laisse seul face à votre méthodologie, rigueur, ouverture d'esprit et expérience pour y trouver une réponse. Cependant gardez en tête que tout est affaire de contexte et de temporalité et que votre objectif principal est d'éviter à vous et votre équipe le fameux : Death March project. Il s'agit de ce type de projet dont vous savez qu'il ne peut se passer que dans la douleur et qui est voué à l’échec (ou dont les chances de succès sont infimes). Dans une entreprise personne ne sera jamais récompensé pour être un martyr, et vous ne gagnerez aucun points pour avoir accepté ce projet. N'ayez pas peur de dire "NON", sauvez-vous, sauvez vos collaborateurs, et sauvez votre entreprise.

Accepter l’échec

On peut influencer une personne mais on ne peut pas la contrôler (enfin sauf si vous êtes Qui-Gon Jinn et que vous utilisez la force comme dans l'épisode 1 de Star Wars). Par exemple malgré tous vos arguments, votre logique, vos efforts et votre bonne volonté il se peut que vous vous heurtiez à une hierarchie inflexible qui n'accordera aucune souplesse au contenu de ce bon vieux cahier des charges qui vous aura été présenté hier et attendu pour le mois prochain, date du "Séminaire Manager" de l'entreprerise. Preparez vous donc à vous casser les dents sur certains essais. Ce n'est pas grave, acceptez votre défaite et tirez-en les bons enseignements.

On ne peut pas plaire à tout le monde

Ce n'est jamais personnel, c'est uniquement du travail. Dites-vous bien que si une personne, malgré tous vos efforts, prend votre "NON" comme une attaque personnelle, alors tout le monde n'est pas aussi mature que vous sur le sujet et que vous ne pourrez rien y faire. Pourquoi s’inquiéter de quelque chose sur lequel on a aucun impact ?

Faire preuve de pédagogie

La pédagogie fait partie intégrante de votre mission quel que soit votre domaine d'expertise. Vous êtes donc fortement invité à expliquer aux gens quel serait le meilleur moment et le meilleur moyen pour vous apporter leurs demandes ou vous proposer des idées : par mail, en physique, lors d'une réunion récurrente créée pour l'occasion, le matin à 10h, via tel processus spécifique.

Soyez intelligent

Il y a un lieu pour tout. Quand vous vous apprêtez à annoncer votre refus à une personne prenez en compte tous les éléments : ne lui faites pas perdre la face devant son équipe ou sa hiérarchie. Par exemple un "NON" à votre n+3 devant ses équipes pourrait être mal pris alors qu'un "NON" en privé aurait été très bien accueilli.

Forgez-vous un personnage

Il est de bon conseil d'éviter de rendre les gens dépendants de vous, vous n’êtes pas un super-héros, à force de venir vous voir avec des problèmes on aura tendance à ne plus réfléchir en amont. Vous pouvez leur demander de venir vous voir plutôt avec des pistes de solutions à appliquer plutôt que des problèmes.

De ce que j'ai pu en lire dans des tweets ou des articles, pour les gens timides, s'entraîner à dire "NON" à voix haute, peut vous aider à rendre cette sensation et ce mot plus "naturel". Entraînez vous ! Essayez avec un collègue. Pensez au "NON" que doit dire un Juge par exemple : il le fait sur la base de faits établis, et tout le monde trouve ça normal.

RÉFÉRENCES

• https://www.projectmanagement.com/blog-post/2537/How-Project-Managers-Say-No
• https://medium.com/@ogilvydenver/the-seven-deadly-sins-of-project-management-4b219f0c11b6
• https://medium.com/swlh/project-managers-strategy-to-say-no-constructively-888872fa1c19
• https://www.managementcentre.co.uk/5-ways-to-say-no-3/