L'art d'identifier des problématiques et des solutions pertinentes grâce au Design Thinking

Design thinking

Le design thinking vise à permettre une idéation libre et détachée de préjugés, qui sont souvent des obstacles à l’innovation et à la création. Ouvrir son esprit, réussir à identifier des problématiques structurantes, imaginer des solutions testables à court terme, laisser place à la créativité et à la divergence ; voici les enjeux d’une équipe qui pratique le design thinking.

Il peut être pratiqué dans différents contextes et intervenir aussi bien lors du lancement d’une start-up, que pour répondre à une problématique d’amélioration dans un grand groupe, d’évolution de produit, ou encore dans le cadre d’une diversification d’activité, etc...

Le questionnement étant le premier pilier du design thinking, l’enjeu est alors de se poser les bonnes questions et de prendre de la hauteur. Savoir se détacher de la routine quotidienne et des automatismes, mis en place hier, qui ont perdu leur sens aujourd’hui, et mettre en exergue une problématique qui s’inscrit dans un cadre structurant et pour laquelle il s’agit d’identifier une solution qui ait du sens dans ce cadre redéfini.

Lorsque l’on a pointé les problématiques à solutionner, il est parfois difficile d’initier rapidement les projets et de dessiner les grandes lignes d’une solution. Le design thinking aide à faire tomber ces barrières et offre la possibilité de challenger la réflexion au fil de l’eau et d’imaginer des solutions que l’on pourra tester rapidement pour aboutir à ce qui sera le plus en ligne avec les besoins de l’entreprise et les objectifs du projet.

Comment pratiquer le design thinking ?

Au-delà d’être une méthode de travail, le design thinking est un état d’esprit. Certaines notions sont primordiales pour que l’utilisation de celui-ci soit un succès. Ainsi l’empathie permettra de s’approprier le projet quel qu’il soit. Appréhender le sujet, se mettre à la place des acteurs majeurs, comprendre leurs motivations profondes, prendre en considération les contraintes et anticiper les obstacles, assurera la pertinence des solutions proposées. L’absence de jugement, au sein de l’équipe, assurera une délivrance de l’esprit et une libération du potentiel créatif menant à la divergence, souvent nécessaire pour atteindre des objectifs ambitieux. Il est donc important que l’idéation et le débriefing ne soit pas simultanés. Accorder un temps pour chaque étape permettra une optimisation de ces étapes.

Une autre notion qu’il est parfois plus difficile à intégrer, c’est le rapport à l’erreur. Il est important de comprendre que dans ce genre de démarche, l’erreur n’est pas l’atteinte d’un point de non-retour mais une opportunité d’apprentissage et de capitalisation.

La constitution d’un groupe de travail diversifié permettra de répondre aux exigences du deuxième pilier du design thinking : remettre les acteurs principaux au centre de la réflexion. Il s'agit de créer de la cohésion et une synergie « inter-spécialités », de lisser la hiérarchie au cours de l’idéation et du débrief afin de susciter l’adhésion complète et une implication totale du groupe. Il est capital de s’affranchir de toute inertie liée à un processus de validation verticale et empirique des idées, souvent chronophage et démotivant pour l’ensemble des parties.

L’organisation d’ateliers permet une approche plus ludique et interactive. Il est pertinent de faire appel à une personne neutre pour animer le groupe afin de rythmer et de cadrer les échanges tout en évitant les conflits d’intérêts. L’animateur assure également le fait que toutes les personnes soient au même niveau d’information, en posant les questions basiques au cours de l’atelier, si nécessaire.

Il est parfois difficile de réunir toutes les personnes légitimes pendant plusieurs jours consécutifs. Il faut donc pouvoir s’adapter et le format peut aller d’un atelier d’une journée, à la mise en place d’un design sprint de 5 jours selon la visibilité quant au besoin, la maturité du groupe et les contraintes. Quel que soit le format choisi, il sera important de réaliser les étapes suivantes :

1. Comprendre, dans son contexte, le besoin caché derrière la problématique
2. Imaginer et proposer des solutions
3. Se positionner et choisir une solution parmi celles qui ont été proposées
4. Prototyper la solution
5. Tester la solution

Les solutions qui émergent du design thinking peuvent être de nature et de complexité très variées. Il ne s’agit pas systématiquement d’aboutir à une solution digitale à développer.

Le design thinking dans la pratique ?

Sans son troisième pilier, le design thinking perd son équilibre. En effet, tester rapidement les idées émises pour vérifier la faisabilité et la pertinence est primordial pour donner du sens à la démarche.

Imaginons un cas d’application du design thinking qui pourrait être concret :

Considérons le cas d’une start-up, présente sur un marché très concurrentiel, ayant pour objectif business d’accroître le nombre de projets client gérés en interne, rapidement et simplement.

Après la définition d’un groupe de travail avec les profils pertinents pour brainstormer sur les leviers à activer, le programme peut commencer.

Tout d’abord il s’agit de faire en sorte que tout le monde soit bien imprégné de la culture et de la vision de la start-up afin d’assurer un flux de réflexion pertinent et en phase avec elle. On peut imaginer un petit quiz qui remettra les valeurs de la structure en avant, incluant des anecdotes drôles et marquantes de son histoire pour rappeler son âme, la timeline, l’origine et la destination souhaitée. Une fois que tout le monde est détendu et sur la même longueur d’onde avec un objectif commun bien identifié, on constitue des binômes qui vont fonctionner par interviews courtes.

À tour de rôle les participants se posent des questions visant à permettre l’expression d’une vision, identifier ce qui existe déjà et mériterait d’être amélioré, imaginer de nouvelles idées… Il s’agit alors de laisser libre cours à l’expression. Lors de ces interviews l’idée est d’avoir un échange enrichissant favorisant la réflexion vers l’objectif commun. Toutes les idées exprimées lors des interviews sont notées sur des post-it.

Suite aux interviews chaque binôme reprend les post-it et les regroupe en fonction des similitudes. Ces regroupements vont permettre d’identifier des idées principales correspondant à des leviers d’action. Chaque binôme choisit deux leviers en fonction de l’importance et de la pertinence par rapport à l’objectif commun. Ensuite chaque binôme présente les leviers choisis, en 3 minutes, aux autres binômes.

Suite à la présentation de tous les binômes, les leviers sont regroupés dans la mesure du possible avant de procéder à un dot voting. L’idée qui recevra le plus de votes sera celle sur laquelle le groupe va travailler pour aboutir en fin de session à un prototype testable.

Prenons pour hypothèse que le groupe a choisi comme levier la refonte du website afin d’améliorer la visibilité, présenter l’offre de manière claire et attractive et de permettre la mise en place d’une stratégie d’inbound marketing visant à faciliter le recrutement et à réduire le temps de prospection.

Les étapes suivantes pour le groupe seront :

• La définition des personas.
• La définition des parcours utilisateurs afin de proposer une navigation fluide et une UX optimisée.
• La création de maquettes sur papier à soumettre aux parties prenantes éventuelles.
• Prototypage avec focus sur l’UX/UI, objectifs et messages de chaque page. L’idée est d’aboutir à un MVP.
• Une fois le prototype réalisé, on le teste, afin d’impliquer un maximum de personnes et de fédérer autour du projet de refonte. On peut tester le prototype en interne et récolter les premiers retours avant de lancer l’implémentation du MVP.

Le design thinking est une approche intéressante pour favoriser l’idéation, la mise en application rapide des idées et tester ces idées. Comme toute approche, ce n’est pas une finalité en soi, il doit servir une vision stratégique.